Een medewerker klaagt tegen jou over zijn collega. Wat nu gedaan?

‘Ik wil jou dit wel zeggen, maar je mag niet zeggen dat je het van mij hebt.’

Een medewerker komt naar je toe en vertelt je iets over een andere medewerker: zijn tekort aan klantgerichtheid, stiptheid, vriendelijkheid, samenwerkingsbereidheid, kennis, ervaring, motivatie… Soms is het vaag, soms is het concreet… Dikwijls brengt de medewerker het op volgende manier: ik wil jou iets belangrijk zeggen, maar je mag er niets mee doen en zeker niet zeggen dat je dit van mij hebt gehoord.

Als leidinggevende heb je de neiging om hierop in te gaan, want je moet toch weten wat er in je team leeft. Als je je engageert er iets mee te doen, zet je je vast. Want je kan er niets over zeggen. Eén iemand uit het team heeft mij laten weten dat zij jouw communicatiestijl ook erg kort en onvriendelijk ervoer… Neen ik kan niet zeggen wie, want dit is mij in vertrouwen gezegd.

En soms gebeurt het, zoals ik onlangs hoorde, dat de betrokken medewerker op zoek gaat naar wie dit heeft gezegd, omdat ze dit wil uitpraten, of rechtzetten, overal bot vangt of de verkeerde verdenkt…  Veel onrust, wantrouwen en polarisatie. En dat is nu net niet wat we willen!

Vertrouwen dat je dit als leidinggevende niet gaat misbruiken

Iedereen in je team dient te weten en zich te realiseren dat jij de volle vrijheid als leidinggevende hebt om iets te doen met de informatie die je van en over teamleden krijgt. En als je de informatie gebruikt, je dit zal doen op een manier die mensen bij elkaar brengt en verbindt. En dat het ook kan dat je hen vraagt om er iets mee te doen naar de medewerker waarover het gaat. Mensen staan dus even stil als ze jou iets komen zeggen. Het is geen praatbarak, ze komen niet zomaar hun beklag doen. Ze staan stil bij hun eigen aandeel en bij wat zij eraan kunnen doen. Belangrijkste effect van deze aanpak is een teamattitude van verantwoordelijkheid nemen voor de eigen gevoelens naar elkaar.

In de teams waaraan ik leiding geef, heeft niemand die langer dan een half jaar voor mij werkt ooit gevraagd om informatie discreet te houden. Medewerkers weten dat het in goede handen is en zeggen alleen maar iets als zijzelf en/of ik er iets mee kan doen. Mis ik daardoor heel wat informatie: zeker en vast. Mis ik daardoor essentiële informatie: ik denk het niet. Soms is het ook goed om sommige zaken niet te weten.

Eén cruciale vraag: op wie heeft het ‘probleemgedrag’ impact?

De cruciale vraag die je jezelf als leidinggevende dient te stellen: op wie heeft het ‘probleemgedrag’ impact? Enkel op de betrokken persoon zelf? Of veel breder: op de organisatie, de klanten, de collega’s… ?

In het geval het ‘probleemgedrag’ enkel impact heeft op de medewerker die de informatie brengt, heb je een coachingstaak op te nemen. Hoe gaat de medewerker die de informatie brengt, dit opnemen met de de medewerker waar het over gaat? Hoe gaat hij dit communiceren? Hoe kan zij een verbindend gesprek aangaan?

In het geval het ‘probleemgedrag’ ook impact heeft op de organisatie, de klanten, de collega’s… heb je eerst informatie te verwerven: doorvragen tot je voldoende weet welk gedrag, met welk effect, voorbeelden. Hou het kort en duidelijk. Je kan niet te lang met de ene over de andere praten, je kan er niet te diep op ingaan, anders speel je ze uit tegen elkaar. Zorg er dus zeker voor dat het geen uitwisseling wordt. Geef zelf geen oordeel over de medewerker met het zogenaamde ‘probleemgedrag’.
Vervolgens geef je duidelijk aan dat je dit meeneemt, opneemt, er iets mee doet. Wat juist, dat kan je in een aantal gevallen nog niet zeggen. Dat hangt af van het volgende af: gaat het over een wezenlijke waarde? Of over een detail? Gaat het over iets wat jij als leidinggevende al lang ziet of zelfs reeds besproken hebt? Of hoor je dit voor de eerste keer? Regel hierbij: ga nooit in gesprek met de betrokken medewerker, als je iets voor het eerst hoort en als de informatie nieuw is voor jou. Check, verzamel, ga verder na, onderzoek. Baseer je niet op het ene verhaal van 1 persoon. Zoek naar andere gegevens, nuances, feiten die dit tegenspreken of bevestigen.
Wat je vervolgens met deze informatie doet ten aanzien van de medewerker waar de feedback over ging is materiaal voor de volgende blog.