<< 07/11/16 - Onze emoties als leidingg…

25/01/17 - De ‘feedbacksandwich‘… >>

Klantgerichte communicatie van De Lijn of hoe ‘maar’ één woord je mooie boodschap in de sociale media vernietigt.

05/12/16

Chauffeur van De Lijn vertrekt met peuter in buggy in bus, terwijl moeder nog buiten aan de halte staat. Klik hierDit was de kop van een nieuwsbericht nu zondag dat zelfs het VTM nieuws haalde. Een moeder had langs de achterste deur haar peuter in een buggy op de bus gezet. De chauffeur van de lijn had de deuren gesloten terwijl de moeder nog op het perron stond en was vertrokken. Volgens de passagiers negeerde de chauffeur het appel van de andere passagiers om te stoppen en de moeder te laten instappen en bleef doorrijden. Een barmhartige Samaritaan is dan afgestapt aan de volgende halte om op zoek te gaan naar de moeder.

Grote consternatie in de sociale media! De Lijn kon niet anders dan te reageren: ‘Wij hebben alle begrip dat het publiek verbolgen reageert op dergelijke toestanden, maar willen eerstnagaan wat er precies gebeurd is. Wij zullen- als dit verhaal gegrond blijkt – onze verantwoordelijkheid opnemen en gepaste maatregelen treffen’.

Op het eerste zicht geen slechte communicatie van De Lijn. Eerst empathie naar het publiek, dan de boodschap dat ze dit gaan onderzoeken en als laatste de belofte dat er zo nodig gepaste maatregelen zullen worden genomen.  (In ons boek ‘De Klantendriehoek’ respectievelijk de reactie van het hert, de kat en de leeuw).

Toch wringt er iets in de tekst. Wat is het? Een paar woorden zijn fout gekozen. ‘Dergelijke toestanden’ bijvoorbeeld is gewoon niet goed. Het lijkt bijna of dit dagelijks bij De Lijn gebeurt. ‘Dit incident’ is beter en benoemt het zoals het was. Zo zijn er nog een paar woorden die ik anders zou gebruiken.

Maar is er is iets veel  belangrijkers dat wringt. Het is ‘maar’ 1 woord.  Het is de ‘MAAR’ die na de empathische reactie staat.

Iedereen die een boodschap hoort waarin een ‘maar’ staat, hoort het geen erna komt niet wat ervoor komt. Schat, ik vind dat kleedje op zich wel mooi, maar eigenlijk past het niet bij je stijl. Collega, ik vind dat je goede verslagen maakt, maar er staan wel veel ‘dt’ fouten in. Wat ervoor komt wordt aangevoeld als iets om de eigenlijke boodschap in te leiden, als smeermiddel. De eerste boodschap van De Lijn, de empathie naar het publiek  zou eigenlijk in een dergelijke communicatie in de media de belangrijkste en centrale boodschap moeten zijn. Door de ‘maar’ wordt  deze centrale boodschap door de meeste mensen als niet authentiek en manipulatief ervaren. En dus teniet gedaan.

Beter zou zijn om gewoon de ‘maar’ te laten vallen.

Wij hebben alle begrip dat het publiek verbolgen is over dergelijke toestanden. Wij zullen nagaan wat er precies gebeurd is en… klinkt anders, sterker, veel beter en scheelt maar een woord. Of hoe ook minder woorden juist meer betekenis kunnen geven. Meer tips www.deklantendriehoek.be